准格尔经济开发区管理委员会，各苏木乡镇人民政府，各街道办事处，旗政府各部门，各直属单位，各大企业：
现将《准格尔旗人民网网民留言办理操作规程》印发给你们，请认真组织实施。
准格尔旗人民政府办公室
2022年11月2日
准格尔旗人民网网民留言办理操作规程
为切实提升人民网网民留言办理质效，做好新形势下畅通民意渠道，更好地解决群众诉求，推动网民留言办理工作规范化、制度化、常态化，特制定本规程。
一、主要目标
深入了解民意、体察民情、牢固树立以人民为中心的理念，走好网上群众路线，推动解决人民群众牵肠挂肚的民生大事，有效提升群众获得感和满意度。
二、工作内容
（一）受理。人民网工单实行双线派发工作模式，通过人民网留言板转派的同时通过12345政务服务便民热线一体化平台转派工单。12345政务服务便民热线一体化平台安排专人负责日常实时浏览、监测网站留言情况，核查当日留言件，属于我旗受理范围的事项，在人民网留言板、12345政务服务便民热线一体化平台（下称“12345热线一体化平台”）第一时间认领工单。
（二）转办。收到市12345热线人民网留言板、12345热线一体化平台转派工单后，按照“谁主管谁负责”的原则，根据留言内容、性质和紧急程度，及时转派至相关承办单位，通过微信、电子邮件、传真的方式将反映问题类网民留言答复模板发送至相关单位，告知承办单位需严格按照模板进行答复、并在规定时间限时办理。若承办单位收到不属于本单位职能职责范围的工单，应在6小时内及时退单。退单应经旗接诉即办中心同意。
（三）办理。承办单位接到转派工单后，积极开展调查、核实、办理等工作。应及时与网民联系沟通，真正了解网民意图，以便有针对性回复。承办单位需将办理结果形成正式的书面材料，上报材料要把好政策关、法律关、事实关、文字关、确保文字格式规范，答复精准。办理结果须经分管领导审核签字，在规定时限内将办理内容反馈12345热线一体化平台。并将网民留言答复报告在要求反馈时间前48小时报至12345政务服务便民热线一体化平台专人。
1.对于咨询、建议类留言件，承办单位应在收到转派工单后3天内反馈办理结果。
2.对于一般性投诉、反映类留言件，承办单位应在收到转派工单后5天内反馈办理结果。
3.办理情况复杂的留言件，承办单位应在收到转派工单后7天内反馈办理结果。
4.对需要多部门协同办理或办理难度较大的留言件，承办单位不能按期反馈的，应在办理时限到期前提出延期申请，延期办理不得超过30个工作日。问题短期难以解决的，承办单位要向12345热线说明情况，并向网民做好解释答复工作，避免多级反映、重复反映。
（四）回访。12345热线负责对网民留言办理回复情况进行回访。通过电话、短信、微信、电子邮件等方式回访留言人，了解核实承办单位是否查清反映问题、处理意见是否认真负责、实事求是、客观公正。询问留言人反映问题是否解决，对处理结果是否满意。
（五）留言回复审核。12345政务服务便民热线一体化平台对承办单位的反馈内容进行初步审核，将内容不实、答非所问、敷衍塞责、办理效果较差的工单退回重办，在规定时间内重新办理。
（六）留言回复审签。对反馈内容初步审核后，由准格尔旗行政审批和政务服务局12345热线负责人、准格尔旗行政审批和政务服务局分管副局长、准格尔旗行政审批和政务服务局局长依次审签。
（七）上传答复。通过审签的反馈内容，上报市12345热线办理情况报告，由市12345热线审核通过的办理情况报告，在人民网留言板系统中进行答复。
（八）督查督办。对于承办单位办理不彻底、解释不到位的诉求，继续跟进处理，并对留言人进行解释说明，确保网民反映的问题的到及时解决回复。对办理过程和结果差强人意、办理拖沓、不彻底的留言，及时报市纪委监委、市委督查室、市政府督查室。
（九）立卷存档。对网民反映的问题、意见、建议的原始材料和有关部门（单位）的办理情况、交办回复记录、佐证材料、领导批示及其他具有保存价值的材料，要及时立卷存档。
三、工作要求
（一）加强组织领导。充分认识办理人民网网民留言工作对践行初心宗旨的重要意义，切实提高政治站位，树牢群众观念，以高度负责的态度提高人民网留言办理工作，主要领导为第一责任人，分管领导、具体承办人员要各司其职、压实责任，共同推动人民网网民留言办理各环节工作落到实处。各承办单位要加强沟通协作，共同研究解决群众反映的难点、热点、重点事项。
（二）规范留言办理。网民留言办理工作中，办理人员要加强保密意识、遵守保密规定，不得与无关人员讨论、传播网民留言办理情况，不得向他人传阅有关领导的批示意见。对留言人反映的问题，要深入研究，认真核实。对情况属实的要整改到位；对诉求合理并有条件解决的，要及时解决；对一时不具备条件的，应说明情况并积极创造条件解决；对不符合政策规定的，要耐心细致地做好宣传疏导工作，尽力疏解网民负面情绪，加强与网民的沟通，争取得到理解和认同。
（三）强化监督考核。将网民留言办理回复情况纳入“三率”考核排名，以周报、月报等形式汇总分析，报旗委、政府有关领导并定期通报。如发现在网民留言办理工作中存在敷衍塞责、推诿扯皮等情况，造成不良影响和严重后果的，按照相关规定追究有关人员责任。
附件：反映问题类网民留言答复模板
附件
关于网民反映×××问题核查办理情况的报告
一、留言内容
×××（网民反映问题原文）
二、核查处置情况
经核查，网民反映问题属实/不属实/部分属实。阐述问题产生的背景、原因、经过。
收到网民反映问题后，×××开展了哪些工作，目前解决到什么程度（暂时解决不了的说明缘由），下一步计划如何处置（包括预计解决时限，解决措施、方式等）。
以上情况，×××已向网民进行解释说明，网民对办理结果表示满意/认可/理解等。
三、回复情况
网民朋友您好，您的留言已收到。
经核查，您反映问题属实/不属实/部分属实。阐述问题产生的背景、原因、经过。
收到您反映问题后，×××开展了哪些工作，目前解决到什么程度（暂时解决不了的说明缘由），下一步计划如何处置（包括预计解决时限，解决措施、方式等）。
以上情况，×××已向您进行解释说明，您对办理结果表示满意/认可/理解等。
如有其他疑问，请咨询×××工作人员，联系电话：×××。感谢您对我们工作的理解与支持，祝您生活愉快，工作顺利。
×××（单位）
×××年××月××日
