准格尔经济开发区管理委员会，各苏木乡镇人民政府，各街道办事处，旗政府各部门，各直属单位，各大企业：
现将《准格尔旗12345“接诉即办”工作方案》印发给你们，请认真组织实施。
准格尔旗人民政府办公室
2022年11月10日
准格尔旗12345“接诉即办”工作方案
第一条 总则
（一）为深入贯彻落实以人民为中心的发展思想，保证我旗12345政务服务便民热线工作制度化、标准化、规范化，切实解决群众诉求，不断提高准格尔旗人民政府便民服务水平，构建和谐准格尔旗，根据《准格尔旗委办公室、旗人民政府办公室关于印发〈准格尔旗接诉即办工作实施方案〉的通知》（准党办发电〔2022〕5 号）、《鄂尔多斯市委办公室、市人民政府办公室关于印发〈鄂尔多斯市接诉即办工作实施方案〉的通知》（鄂党办发电〔2022〕4 号）精神，结合我旗实际，特制定本工作方案。
（二）接诉即办工作坚持“谁主管、谁负责”，对群众反映问题实行归口办理，根据问题所属类型分派给对应的责任单位，涉及两个或两个以上部门协同处理的问题，由旗行政审批和政务服务局根据实际情况或报请旗委政府领导确定牵头单位和配合单位（以下统称“承办单位”）。
（三）旗接诉即办工作统一使用鄂尔多斯市12345政务服务便民热线系统（以下简称“系统”）办理，群众诉求在系统上形成工单，派发给承办单位办理。
第二条 工单签收
（一）各承办单位在接到系统派发工单或一单多派工单后应在6小时内及时研判签收，签收工单6小时内若收到不属于本单位职能职责范围的工单，应提前对接接诉即办中心工作人员，征得同意退单后并填写退单审核表说明理由方可退回12345热线一体化平台，超出24小时禁止退单。
（二）涉及多部门联动、一单多派的工单，由牵头单位签收系统工单，配合单位系统协办工单，相互配合，协同处理。
第三条 退单
（一）退单遵循首接负责制，如确非本单位办理工单需在收到工单后6小时内退回，退单应经旗接诉即办中心同意并填写退单审核表；超出24小时后禁止合并工单。
（二）退单应确保理由充分，责任清楚，如存在下列情形的工单，不予退单：
1.未及时联系诉求人核实具体情况的工单；
2.超出市级派单时间24小时的工单；
3.经旗接诉即办中心研判组研判后派发的工单；
4.退单理由不充分的工单。
第四条 工单办理
（一）接到工单后，承办单位应第一时间联系诉求人，分析研判，及时安排工作人员调查处置，在限定时间内办理答复。
（二）经分析研判，对需要延期、挂单、不计入考核、终结办理或三级终审的工单，应及时提出申请，上传相关佐证材料，确保证据充足、理由充分。
（三）复杂问题工单，应采取“三上门”、“四必须”等工作方法，积极主动，切实解决群众实际困难。
（四）一单多派工单，由牵头单位总体负责，配合单位应积极配合，协同牵头单位将答复意见及相关佐证材料上传办理，办理结果同时考核牵头单位及配合单位。
（五）“蒙企通”及企业专席类工单，分配给相关部门限时办结，在平台予以精准解答。
（六）人民网留言、书记信箱工单，承办单位应当在5日内上传纸质版答复意见，并在系统内上传答复意见及相关佐证材料，如需延期、挂账按照相应政策操作。
（七）行业频发、诉求人数众多以及社会影响重大的问题，承办单位根据实际需要将问题及相关材料报送旗人民政府申请提级办理。
第五条 政策运用
（一）工单延期
规定时限内无法解决，但短期内可以完成并解决的工单，在确保证据充足、理由充分的前提下，由承办单位申请，详细说明延期原因，上报旗接诉即办中心初审，经市接诉即办中心审核同意后可以延期办理。
1.申请工单延期必须在工单限定时间到期的24小时之前申请，不足24小时的工单不得申请延期。
2.每个工单根据实际办理情况，最多可以申请2次延期，每次不得超过15个工作日。
3.紧急工单不予延期处理。
4.自治区工单延期，需写明延期内容及答复内容。
（二）挂账
短期内无法解决，但在一定期限内可以完成并解决的工单，在确保证据充足、理由充分的前提下，经由承办单位填写挂账申请表，详细说明挂账原因并提交相关证明材料可以申请挂账。自治区派发工单如需延期、挂账，需在系统内回复办理并同时提出挂账申请。
挂账申请表需由分管领导审核签字加盖单位公章、旗接诉即办中心领导审核签字加盖单位公章后，由承办单位在系统内上传申请。
存在下列情形的工单，不得申请挂账：
1.办理后被市接诉即办中心退回工单；
2.市接诉即办中心派发的紧急件工单；
3.市接诉即办中同意延期过的工单；
4.涉疫情类工单。
（三）三级终审
不属于热线受理范围内的诉求工单，填写终结申请和相关证明材料，由各级热线工作机构一把手签名后加盖单位公章，经研判核实承办单位可申请终结，具有下列情形的诉求可申请终结办理：
（一）反映诉求属于党委、人大、政协、部队、法院、检察院解决的事项，引导群众直接向有关部门反映；已经受理的诉求件存在行政复议、行政诉讼、仲裁、可法公正或执行期间的。
（二）反映诉求涉及廉洁自律，干部任免及管理等方面的投诉举报，引导群众向纪检监察、组织部门反映，已经受理的。
（三）反映诉求已经信访三级终结或经市，旗区两级有关部门行政调解并结案的，或正在进行信访矛盾化解，司法调解的。
（四）反映诉求办理中涉及国家秘密、商业秘害、个人隐私的。
（五）反映诉求属于政策性咨询问题且在相关法律、法规中已经有明确规定，无需继续进行调查处办的；反映诉求违反法律、法规、社会公序良俗以及恶意攻击、骚扰或无实质内容的。
（六）反映诉求涉及多部门联动办理，相关部门已经相互磋商并给出明确答复的。
（七）反映诉求不属于市人民政府行政职权管辖范围内的。
（八）反映诉求正在办理过程中或已依法办理完毕，同一诉求人无新情况、新证据，反复向12345热线提出的。
（四）不计入考核
反映问题不符合相关法律法规、不符合国家政策规定等客观原因，暂时无法办理的工单，经由承办单位填写不计入考核申请表，详细说明不计入考核原因并提交相关证明材料可以申请不计入考核列为建议类工单。不计入考核申请表由承办单位分管领导审核同意签字并加盖单位公章，旗接诉即办中心审核后，提交市接诉即办中心审核同意。
第六条 考核
接诉即办工作考核总分100分，其中“响应率”占30%，“解决率”占35%，“满意率”占35%。（响应率得分*30%＋解决率得分*35%＋满意率得分*35%-扣分=综合得分）
（一）响应率
1.及时签收。各承办单位应当及时签收工单，承办单位超出市级派单时间24小时未签收工单，扣除该工单响应率得分的70%。
2.联系当事人。工单办理过程中如未联系诉求人，扣除该工单响应率得分的20%。
3.上传附件。工单办理过程中如未上传联系诉求人佐证材料，扣除该工单响应率得分的10%。
（二）解决率和满意率
1.“解决率”由由市接诉即办指挥调度中心回访人员或回访机器人通过电话回访诉求人问题是否解决，以诉求人打分作为考核依据。
2.“满意率”由由市接诉即办指挥调度中心回访人员或回访机器人通过电话回访诉求人问题是否解决，以诉求人打分作为考核依据。
（三）其他标准
在月度考评“三率”百分制基础上实施减分措施。每小项减 满10分为止。
1.超期工单减分。承办单位出现超期的工单，每增加一件， 减 0.1分。
2.推诿工单减分。承办单位退回的工单，经核实工单最后仍 属于原承办单位，每出现一件，减0.1分。
3.退回重办减分。经回访，将诉求未解决、不满意的工单退 回承办单位重新办理，每出现一件，减0.1分。
4.答复内容不标准减分。承办单位的答复内容没有按标准格 式回复的，每出现一件，减0.1分。
5.申请不计入考核减分。承办单位提交申请不计入考核的工
单，若经审核退回后，每退回一件，依次减0.1分。
6.不遵守首单负责制减分。按照首接负责制，承办单位需6小时内核实情况，若收到不属于本单位职能职责范围的工单，应提前对接接诉即办中心工作人员，征得同意退单后并填写退单审核表说明理由方可退回12345热线一体化平台。出现不按照要求退单情况，每出现一件，减0.1分。
7.不遵守提前48小时回复制度减分。为了预防部门压点回复导致出现单件超期、未解决、不满意、答复不标准、附件上传不完整等现象，承办部门需提前48小时提交答复内容（办理时限3天内工单除外）。出现不按时回复情况，每出现一件，减0.1分。
8.6小时内未签收工单减分。承办单位收到工单应尽快核实签收，出现6小时内未及时签收情况，每出现1件，减0.1分。
第七条 研判
（一）接诉即办中心研判组
为保障“接诉即办”工作实现精准派单，从各行业主管部门、苏木乡镇、街道、司法领域以及各专业领域的人群中，选出具有专业知识和工作经验的领导干部组成接诉即办中心研判组（以下简称“研判组”），对工单派发以及具体工单办结中存在的争议进行集中研判。
（二）研判组组成人员
研判工作由接诉即办分管副旗长、编办和旗热线主管部门牵头负责，接诉即办分管副旗长任组长、聘请法律顾问参与研判。
（三）研判组工作职责
1.研判组采用线上方式开展研判工作，建立微信工作群，由热线主管部门人员负责管理。
2.研判组根据实际情况，随时在工作群研判处理工单派发及工单办结中存在的争议和问题。
3.研判组成员应当积极参与，尽职尽责，认真对待研判工作，及时回复工作群内的消息和通知，详细了解问题具体情况，给出明确意见并参与最终表决。
4.各单位委派的研判组成员如需变更，单位需至少提前一周与旗接诉即办中心对接，确保研判工作稳步进行。
5.研判组通过表决形式对争议和问题工单作出最终处理意见。表决以研判组成员多数同意形成的处理意见为最终结果。
6.如有新情况或新证据证明研判组作出的处理意见存在问题，可重新组织研判，未经再次研判形成新的处理意见，承办单位需严格按照现有的研判组处理意见执行。
第八条 督办
（一）联合督办组
对于“接诉即办”工作中存在的问题及群众诉求体现出的社会治理层面中的问题，由旗人民政府、旗纪委监委和旗行政审批和政务服务局组成联合督办组进行督办。
（二）督办方式
1.通报督办。根据承办单位办理情况，旗行政审批和政务服务局以日简报、周报告、月通报、不定期专报等形式在全旗范围内通报各单位诉求办理情况。
2.会议督办。旗行政审批和政务服务局定期向旗人民政府报送接诉即办工作情况并视情况提出会议建议，由常务副旗长决定并组织召开接诉即办工作调度会对问题工单进行调度解决。
3.领导督办。旗行政审批和政务服务局定期对挂账工单和存在问题工单进行分类汇总，将有关问题报送承办单位的分管副旗长，由分管副旗长调度解决。
4.纪委督办。旗纪委监委负责对系统内各承办单位的问题工单及旗行政审批和政务服务局报送的问题工单进行重点跟踪督办。
（三）督办问题
联合督办组视情况对存在下列情形的问题采取不同督办方式进行督办：
1.承办单位超出6小时未签收的工单，由旗行政审批和政务服务局督办签收；承办单位一周内2次以上超出6小时拒签工单或无充分理由拒签工单；
2.由旗接诉即办中心研判后决定延期、挂账、终结办理、三级终审、不计入考核的工单，承办单位拒不执行或承办单位未经旗接诉即办中心同意自行处理工单造成扣分；
3.承办单位因超期未签收、超期未办理、推诿、答复不标准等问题造成扣分；
4.承办单位解决问题不彻底，怠于调查办理，导致诉求人合理诉求无法解决或诉求人不满意；
5.其他应当进行督办的各类情形。
第九条 附则
（一）本方案中的具体问题由旗行政审批和政务服务局负责解释。
（二）本方案自发布之日起施行。
附件1：接诉即办指挥调度中心退单审核申请表
2：接诉即办指挥调度中心延期处理挂单表
3：接诉即办指挥调度中心不计入考评诉求申请表
4：接诉即办指挥调度中心三级结案终审表
附件1
附件2
附件3
附件4
