关于《准格尔旗人民网网民留言办理操作规程》文件政策解读
发布时间:2022-12-02 10:15 来源:准格尔旗人民政府 浏览次数: 【字体:

为切实提升人民网网民留言办理质效,做好新形势下畅通民意渠道,更好地解决群众诉求,推动网民留言办理工作规范化、制度化、常态化准格尔旗人民政府办公室印发《准格尔旗人民网网民留言办理操作规程》,现解读如下: 

一、主要目标 

深入了解民意、体察民情、牢固树立以人民为中心的理念,走好网上群众路线,推动解决人民群众牵肠挂肚的民生大事,有效提升群众获得感和满意度。 

二、工作内容 

(一)受理。人民网工单实行双线派发工作模式,通过人民网留言板转派的同时通过12345政务服务便民热线一体化平台转派工单12345政务服务便民热线一体化平台安排专人负责日常实时浏览、监测网站留言情况,核查当日留言件,属于我旗受理范围的事项,在人民网留言板、12345政务服务便民热线一体化平台下称“12345热线一体化平台第一时间认领工单 

(二)转办。收到市12345热线人民网留言板、12345热线一体化平台转派工单后,按照谁主管谁负责的原则,根据留言内容、性质和紧急程度,及时转派至相关承办单位通过微信、电子邮件、传真的方式将反映问题类网民留言答复模板发送至相关单位,告知承办单位需严格按照模板进行答复、并在规定时间限时办理。若承办单位收到不属于本单位职能职责范围的工单,应在6小时内及时退单。退单应经旗接诉即办中心同意。 

(三)办理。承办单位接到转派工单后,积极开展调查、核实、办理等工作。应及时与网民联系沟通,真正了解网民意图,以便有针对性回复。承办单位需将办理结果形成正式的书面材料,上报材料要把好政策关、法律关、事实关、文字关、确保文字格式规范,答复精准。办理结果须经分管领导审核签字,在规定时限内将办理内容反馈12345热线一体化平台。并将网民留言答复报告在要求反馈时间48小时报至12345政务服务便民热线一体化平台专人。 

1.对于咨询、建议类留言件,承办单位应在收到转派工单后3内反馈办理结果。 

2.对于一般性投诉、反映类留言件,承办单位应在收到转派工单后5内反馈办理结果。 

3.办理情况复杂的留言件,承办单位应在收到转派工单后7内反馈办理结果。 

4.对需要多部门协同办理或办理难度较大的留言件,承办单位不能按期反馈的,应在办理时限到期前提出延期申请,延期办理不得超过30个工作日。问题短期难以解决的,承办单位要向12345热线说明情况,并向网民做好解释答复工作,避免多级反映、重复反映。 

回访。12345热线负责对网民留言办理回复情况进行回访。通过电话、短信、微信、电子邮件等方式回访留言人,了解核实承办单位是否查清反映问题、处理意见是否认真负责、实事求是、客观公正。询问留言人反映问题是否解决,对处理结果是否满意。 

(五)留言回复审核。12345政务服务便民热线一体化平台对承办单位的反馈内容进行初步审核,将内容不实、答非所问、敷衍塞责、办理效果较差的工单退回重办,在规定时间内重新办理。 

留言回复审签。对反馈内容初步审核后,由准格尔旗行政审批和政务服务局12345热线负责人、准格尔旗行政审批和政务服务局分管副局长、准格尔旗行政审批和政务服务局局长依次审签。 

(八)上传答复。通过审签的反馈内容,上报市12345热线办理情况报告,由市12345热线审核通过的办理情况报告,在人民网留言系统中进行答复。 

督查督办。对于承办单位办理不彻底、解释不到位的诉求,继续跟进处理,并对留言人进行解释说明,确保网民反映的问题的到及时解决回复。对办理过程和结果差强人意、办理拖沓、不彻底的留言,及时报市纪委监委、市委督查室、市政府督查室。 

(十)立卷存档。对网民反映的问题、意见、建议的原始材料和有关部门(单位)的办理情况、交办回复记录、佐证材料、领导批示及其他具有保存价值的材料,要及时立卷存档。 

三、保障措施 

一)加强组织领导。充分认识办理人民网网民留言工作对践行初心宗旨的重要意义,切实提高政治站位,树牢群众观念,以高度负责的态度提高人民网留言办理工作主要领导为第一责任人,分管领导、具体承办人员要各司其职、压实责任,共同推动人民网网民留言办理各环节工作落到实处。各承办单位要加强沟通协作,共同研究解决群众反映的难点、热点、重点事项。 

(二)规范留言办理。网民留言办理工作中,办理人员要加强保密意识、遵守保密规定,不得与无关人员讨论、传播网民留言办理情况,不得向他人传阅有关领导的批示意见。对留言人反映的问题,要深入研究,认真核实。对情况属实的要整改到位;对诉求合理并有条件解决的,要及时解决;对一时不具备条件的,应说明情况并积极创造条件解决;对不符合政策规定的,要耐心细致地做好宣传疏导工作尽力疏网民负面情绪加强与网民的沟通,争取得到理解和认同 

(三)强化监督考核将网民留言办理回复情况纳入三率考核排名,以周报、月报等形式汇总分析,报委、政府有关领导并定期通报。如发现在网民留言办理工作中存在敷衍塞责、推诿扯皮等情况,造成不良影响和严重后果的,按照相关规定追究有关人员责任。

解读关联:准格尔旗人民政府办公室关于印发准格尔旗人民网网民留言办理操作规程的通知
 

  

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