关于《准格尔旗接诉即办工作绩效考评细则》文件政策解读
发布时间:2022-12-04 10:39 来源:准格尔旗人民政府 浏览次数: 【字体:

为做好接诉即办工作,及时有效回应企业和群众诉求,提高 承办单位的办理质量和效率准格尔旗人民政府办公室印发《准格尔旗接诉即办工作绩效考评细则》,现解读如下: 

一、制定依据 

根据《鄂尔多斯市委员会办公室市人民政府办公室关于印发鄂尔多斯市接诉即办工作实施方案的 通知》(鄂党办发电〔20224) 、《鄂尔多斯市接诉即办工作绩效考核细则(试行)》文件精神,结合工作实际,制定本细则。 

二、实施模式 

第一条 考核对象。鄂尔多斯市12345政务服务便民热线(下称“12345 热线”)工作承办单位,即准格尔经济开发区党工委、管委会,各苏木乡镇党委、人民政府,各街道党工委、办事处,旗直各部、委、办、局,各人民团体。本年度内没有12345 热线交办事项的承办单位不参加考核。 

第二条 基本原则。工作考评坚持公平、公正、公开、效能的原则。通过科学设置量化考评指标,建立全面客观反映各责任 单位工作实绩的评价体系,以充分调动积极性,保障热线管理规 范、运转高效、阳光透明、廉洁公信。 

第三条 考核主体。旗行政审批和政务服务局负责绩效考评工作,并组织实施。 

第四条 考核周期。月度考核周期为每月10时到次月10 时。数据统计截止时间为次月1517:00年度考核周期为110时至次年110 

第五条 考核方式。考核分为月度考核与年终考核。月度考核以 12345 热线系统统计数据为准,考核情况每月通过《12345热线月报》公布,年终考核按照年度每月考核取平均值进行计算。 如遇考核分数相同,办件总量大的单位排名在前。年终考核作为平时成绩,按50%的比例计入全旗年度绩效考核接诉即办工作 (12345 政务服务便民热线) 指标中,并作为部门奖励机制的重要依据。 

第六条 考核内容及评分标准。通过对各承办单位办理的电子工单逐一回访,以回访工单的三率为依据核算分数,按百分制考评,其中响应率占30%、解决率占35%、满意率占35% 

三、名词解释 

1.响应率主要指各承办单位对诉求响应情况。包括及时签收工单情况、在接诉后与诉求人联系核实情况或告知办理结果情况和上传影像照片情况,签收占响应率的70%,反馈占响应率的 20%,上传上门服务影像照片占10%。具体计算方法:响应率=(按时签收数/应签收总数)×70%+(反馈数/有效回访总量)×20%+(上传上门服务影像照片工单数/有效回访总量)×10% 

(1)签收数是指通过系统统计的按时签收工单数量。 

(2)签收时间根据《鄂尔多斯市12345政务服务便民热线管理办法》规定,各承办单位应在24小时内签收工单(以市接诉即办中心派发时间为始)。 

(3)反馈数是指承办单位在接诉后及时与诉求人联系、核实情况或告知办理结果的数量。 

(4)有效回访总量是指回访时有效接通数。 

(5)上门服务影像照片工单数是指承办单位在办理过程中 上传的,可以证明与诉求人沟通反馈情况附件的工单数,包括上门服务影像照片、通话记录截图等。 

2.解决率主要指承办部门是否实际解决诉求情况。通过回访诉求人评判,按实际解决的诉求所占比例计算得分。具 体计算方法:解决率= (实际解决的数量/有效回访总量) 

3.满意率主要指诉求人对办理结果的满意程度,通过回访诉求人评判。具体计算方法:满意率=(回访诉求人表示对办理工单满意的数量/有效回访总量) 

4.不遵守首单负责制按照首接负责制,承办单位需6小时内核实情况,若收到不属于本单位职能职责范围的工单,应提前对接接诉即办中心工作人员,征得同意退单后并填写退单审核表说明理由方可退回12345热线一体化平台。

解读关联:准格尔旗人民政府办公室关于印发准格尔旗接诉即办工作绩效考评细则(试行)的通知
 

  

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