为深入贯彻落实以人民为中心的发展思想，保证我旗12345政务服务便民热线工作制度化、标准化、规范化，切实解决群众诉求，不断提高准格尔旗人民政府便民服务水平，构建和谐准格尔旗，准格尔旗人民政府办公室印发《准格尔旗12345“接诉即办”工作方案》，现解读如下： 

一、制定依据 

根据《准格尔旗委办公室、旗人民政府办公室关于印发〈准格尔旗接诉即办工作实施方案〉的通知》（准党办发电〔2022〕5 号）、《鄂尔多斯市委办公室、市人民政府办公室关于印发〈鄂尔多斯市接诉即办工作实施方案〉的通知》（鄂党办发电〔2022〕4 号）精神，结合我旗实际，特制定本工作方案。 

二、名词解释 

（一）工单延期 

规定时限内无法解决，但短期内可以完成并解决的工单，在确保证据充足、理由充分的前提下，由承办单位申请，详细说明延期原因，上报旗接诉即办中心初审，经市接诉即办中心审核同意后可以延期办理。 

（二）挂账 

短期内无法解决，但在一定期限内可以完成并解决的工单，在确保证据充足、理由充分的前提下，经由承办单位填写挂账申请表，详细说明挂账原因并提交相关证明材料可以申请挂账。自治区派发工单如需延期、挂账，需在系统内回复办理并同时提出挂账申请。 

（三）三级终审 

不属于热线受理范围内的诉求工单，填写终结申请和相关证明材料，由各级热线工作机构一把手签名后加盖单位公章，经研判核实承办单位可申请终结，具有下列情形的诉求可申请终结办理： 

1.反映诉求属于党委、人大、政协、部队、法院、检察院解决的事项，引导群众直接向有关部门反映；已经受理的诉求件存在行政复议、行政诉讼、仲裁、可法公正或执行期间的。 

2.反映诉求涉及廉洁自律，干部任免及管理等方面的投诉举报，引导群众向纪检监察、组织部门反映，已经受理的。 

3.反映诉求已经信访三级终结或经市，旗区两级有关部门行政调解并结案的，或正在进行信访矛盾化解，司法调解的。 

4.反映诉求办理中涉及国家秘密、商业秘害、个人隐私的。 

5.反映诉求属于政策性咨询问题且在相关法律、法规中已经有明确规定，无需继续进行调查处办的；反映诉求违反法律、法规、社会公序良俗以及恶意攻击、骚扰或无实质内容的。 

6.反映诉求涉及多部门联动办理，相关部门已经相互磋商并给出明确答复的。 

7.反映诉求不属于市人民政府行政职权管辖范围内的。 

8.反映诉求正在办理过程中或已依法办理完毕，同一诉求人无新情况、新证据，反复向12345热线提出的。 

（四）不计入考核 

反映问题不符合相关法律法规、不符合国家政策规定等客观原因，暂时无法办理的工单，经由承办单位填写不计入考核申请表，详细说明不计入考核原因并提交相关证明材料可以申请不计入考核列为建议类工单。不计入考核申请表由承办单位分管领导审核同意签字并加盖单位公章，旗接诉即办中心审核后，提交市接诉即办中心审核同意。 

（五）响应率 

1.及时签收。各承办单位应当及时签收工单，承办单位超出市级派单时间24小时未签收工单，扣除该工单响应率得分的70%。 

2.联系当事人。工单办理过程中如未联系诉求人，扣除该工单响应率得分的20%。 

3.上传附件。工单办理过程中如未上传联系诉求人佐证材料，扣除该工单响应率得分的10%。 

（六）解决率和满意率 

1.“解决率”由市接诉即办回访人员通过电话回访诉求人问题是否解决，以诉求人打分作为考核依据 

2.“满意率”由市接诉即办回访人员通过电话回访诉求人是否满意，以诉求人打分作为考核依据。 

三、保障措施 

第一条 研判 

（一） 接诉即办中心研判组 

为保障“接诉即办”工作实现精准派单，从各行业主管部门、苏木乡镇、街道、司法领域以及各专业领域的人群中，选出具有专业知识和工作经验的领导干部组成接诉即办中心研判组（以下简称“研判组”），对工单派发以及具体工单办结中存在的争议进行集中研判。 

（二） 研判组组成人员 

研判工作由接诉即办分管副旗长、编办和旗热线主管部门牵头负责，接诉即办分管副旗长任组长、聘请法律顾问参与研判。 

（三） 研判组工作职责 

1.研判组采用线上方式开展研判工作，建立微信工作群，由热线主管部门人员负责管理。 

2.研判组根据实际情况，随时在工作群研判处理工单派发及工单办结中存在的争议和问题。 

3.研判组成员应当积极参与，尽职尽责，认真对待研判工作，及时回复工作群内的消息和通知，详细了解问题具体情况，给出明确意见并参与最终表决。 

4.各单位委派的研判组成员如需变更，单位需至少提前一周与旗接诉即办中心对接，确保研判工作稳步进行。 

5.研判组通过表决形式对争议和问题工单作出最终处理意见。表决以研判组成员多数同意形成的处理意见为最终结果。 

6.如有新情况或新证据证明研判组作出的处理意见存在问题，可重新组织研判，未经再次研判形成新的处理意见，承办单位需严格按照现有的研判组处理意见执行。 

第二条 督办 

（一）联合督办组 

对于“接诉即办”工作中存在的问题及群众诉求体现出的社会治理层面中的问题，由旗人民政府、旗纪委监委和旗行政审批和政务服务局组成联合督办组进行督办。 

（二）督办方式 

1.通报督办。根据承办单位办理情况，旗行政审批和政务服务局以日简报、周报告、月通报、不定期专报等形式在全旗范围内通报各单位诉求办理情况。 

2.会议督办。旗行政审批和政务服务局定期向旗人民政府报送接诉即办工作情况并视情况提出会议建议，由常务副旗长决定并组织召开接诉即办工作调度会对问题工单进行调度解决。 

3.领导督办。旗行政审批和政务服务局定期对挂账工单和存在问题工单进行分类汇总，将有关问题报送承办单位的分管副旗长，由分管副旗长调度解决。 

4.纪委督办。旗纪委监委负责对系统内各承办单位的问题工单及旗行政审批和政务服务局报送的问题工单进行重点跟踪督办。 

（三）督办问题 

联合督办组视情况对存在下列情形的问题采取不同督办方式进行督办： 

1.承办单位超出6小时未签收的工单，由旗行政审批和政务服务局督办签收；承办单位一周内2次以上超出6小时拒签工单或无充分理由拒签工单； 

2.由旗接诉即办中心研判后决定延期、挂账、终结办理、三级终审、不计入考核的工单，承办单位拒不执行或承办单位未经旗接诉即办中心同意自行处理工单造成扣分； 

3.承办单位因超期未签收、超期未办理、推诿、答复不标准等问题造成扣分； 

4.承办单位解决问题不彻底，怠于调查办理，导致诉求人合理诉求无法解决或诉求人不满意； 

5.其他应当进行督办的各类情形。

解读关联：准格尔旗人民政府办公室关于印发《准格尔旗12345“接诉即办”工作方案》的通知