准格尔旗12345政务服务便民热线工作考核办法

为进一步推进12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）工作的标准化建设，提高企业和群众诉求办理质效，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”，根据《鄂尔多斯市12345政务服务便民热线工作管理办法》《鄂尔多斯市12345政务服务便民热线工作考核办法》和相关文件精神，结合我旗实际，制定本办法。

第一条考核对象。12345热线工作承办单位，即准格尔经济开发区，各苏木乡镇街道，旗直各部、委、办、局，各人民团体。本年度内没有12345热线交办事项的承办单位不参加考核。

第二条基本原则。坚持客观公正和科学严谨、注重实绩和群众满意度，实行数量与质量相结合的原则，确保群众诉求得到有效解决。

第三条考核主体。旗行政审批和政务服务局统一部署、组织、协调和实施。

第四条考核周期。考核周期为每年1月1日0时到次年1月1日0时。数据统计截止时间为次年1月15日17:00。

第五条考核方式。考核为年度考核，如遇考核分数相同，办件总量大的单位排名在前。

第六条考核内容。包括组织机构、制度建设、知识库建设、及时办结率、总办结率、满意率六个方面。

（一）组织机构（10分）。主要指承办单位领导重视12345热线办理工作，并将此项工作列入重要工作议程，重大事项亲自批办并督促落实；有热线工作承办机构，配备专（兼）职工作人员，对12345热线交办的事项按要求认真落实，尽职尽责。

（二）制度建设（10分）。主要指承办单位要建立内部工作责任制，明确主管领导、承办人员和有关责任人的职责；建立健全12345热线运行管理机制、办理流程等各项管理制度，保障热线工作高效开展。

（三）知识库建设（10分）。主要指知识库内容上传完整；相关政策法规、公共服务项目、便民服务项目、惠民服务项目调整后，责任单位要按规定及时更新；实时信息及时报送；单位机构及人员、联系方式等基本信息变动后，责任单位应及时准确更新知识库相应内容。

（四）及时办结率（25分）。主要指承办单位对12345热线交办的电子工单及时签收、办理、反馈和答复诉求人，主要考核承办单位的办理效率，在规定时间内完成接诉即办工作。

（五）总办结率（20分）。主要指承办单位对企业和群众诉求全量数据的办结情况，要求年终办结率达100%。

（六）满意率（25分）。主要指企业和群众对办理结果的满意程度，通过逐一回访诉求人评判。

第七条附加项考核。附加项考核是考核评价承办单位对12345热线工作的重视程度、协调督办事项、领导批示件办理、信息报送及宣传报道等工作。根据相关因素适当增加或扣减得分,其中加分项目累计上限为2分，扣分项目累计上限为10分。

第八条考核结果运用

（一）年度工作评比应用。以年度考核结果为依据，评选旗年度热线工作优秀单位和优秀个人并予以通报表扬。

（二）全旗综合绩效管理考评应用。各承办单位本项考核得分按50%的比例计入全旗年度绩效考核接诉即办工作（12345政务服务便民热线）指标中。

第九条本考核办法由准格尔旗行政审批和政务服务局负责解释。第十条本考核办法自印发之日起施行。

附件：鄂尔多斯市12345政务服务便民热线工作考核细则及评价方法

附件

12345政务服务便民热线工作考核细则及评价方法

解读关联：关于《准格尔旗12345政务服务便民热线工作考核办法》文件政策解读