准格尔经济开发区管理委员会，各苏木乡镇人民政府，各街道办事处，旗政府各部门，各直属单位，各大企业：

现将《准格尔旗接诉即办工作绩效考评细则 （试行）》印发给你们，请认真组织实施。 

                   准格尔旗人民政府办公室      

                   2022年11月9日 

准格尔旗接诉即办工作绩效考评细则（试行）  

为做好接诉即办工作，及时有效回应企业和群众诉求，提高 承办单位的办理质量和效率，根据《鄂尔多斯市委员会办公室市 人民政府办公室关于印发鄂尔多斯市接诉即办工作实施方案的 通知》（鄂党办发电〔2022〕4号）《鄂尔多斯市接诉即办工作绩效考核细则（试行）》精神，结合工作实际，制定本细则。 

第一条  考核对象。鄂尔多斯市12345政务服务便民热线（下称“12345 热线”）工作承办单位，即准格尔经济开发区，各苏木乡镇街道，旗直各部、委、办、局，各人民团体。本年度内没有12345热线交办事项的承办单位不参加考核。 

第二条  基本原则。工作考评坚持公平、公正、公开、效能的原则。通过科学设置量化考评指标，建立全面客观反映各责任 单位工作实绩的评价体系，以充分调动积极性，保障热线管理规 范、运转高效、阳光透明、廉洁公信。 

第三条  考核主体。旗行政审批和政务服务局负责绩效考评工作，并组织实施。 

第四条  考核周期。月度考核周期为每月1日0时到次月1日0 时。数据统计截止时间为次月15日17:00；年度考核周期为1月1日0时至次年1月1日0时。 

第五条  考核方式。考核分为月度考核与年终考核。月度考核以12345热线系统统计数据为准，考核情况每月通过《12345热线月报》公布，年终考核按照年度每月考核取平均值进行计算。 如遇考核分数相同，办件总量大的单位排名在前。年终考核作为平时成绩，按50%的比例计入全旗年度绩效考核接诉即办工作 （12345政务服务便民热线）指标中，并作为部门奖励机制的重要依据。 

第六条  考核内容及评分标准。通过对各承办单位办理的电子工单逐一回访，以回访工单的“三率”为依据核算分数，按百分制考评，其中响应率占30%、解决率占35%、满意率占35%。 

（一）工单办理考核内容及得分 

1.响应率（30分）。主要指各承办单位对诉求响应情况。包 括及时签收工单情况、在接诉后与诉求人联系核实情况或告知办 理结果情况和上传影像照片情况，签收占响应率的70%，反馈占 响应率的 20%，上传上门服务影像照片占10%。具体计算方法：响应率=（按时签收数/应签收总数）×70%+（反馈数/有效回访总量）×20%+（上传上门服务影像照片工单数/有效回访总量）×10%。 

（1）签收数是指通过系统统计的按时签收工单数量。 

（2）签收时间根据《鄂尔多斯市12345政务服务便民热线管理办法》规定，各承办单位应在24小时内签收工单（以市接诉即办中心派发时间为始）。 

（3）反馈数是指承办单位在接诉后及时与诉求人联系、核实情况或告知办理结果的数量。 

（4）有效回访总量是指回访时有效接通数。 

（5）上门服务影像照片工单数是指承办单位在办理过程中 上传的，可以证明与诉求人沟通反馈情况附件的工单数，包括上门服务影像照片、通话记录截图等。 

2.解决率（35分）。主要指承办部门是否实际解决诉求情况。 通过回访诉求人评判，按实际解决的诉求所占比例计算得分。具 体计算方法：解决率=（实际解决的数量/有效回访总量） 。 

3.满意率（35分）。主要指诉求人对办理结果的满意程度，通过回访诉求人评判。具体计算方法：满意率=（回访诉求人表示对办理工单满意的数量/有效回访总量）。 

（二）考评减分项 

在月度考评“三率”百分制基础上实施减分措施。每小项减 满10分为止。 

1.超期工单减分。承办单位出现超期的工单，每增加一件， 减 0.1分。 

2.推诿工单减分。承办单位退回的工单，经核实工单最后仍 属于原承办单位，每出现一件，减0.1分。 

3.退回重办减分。经回访，将诉求未解决、不满意的工单退 回承办单位重新办理，每出现一件，减0.1分。 

4.答复内容不标准减分。承办单位的答复内容没有按标准格 式回复的，每出现一件，减0.1分。 

5.申请不计入考核减分。承办单位提交申请不计入考核的工 

单，若经审核退回后，每退回一件，依次减0.1分。 

6.不遵守首单负责制减分。按照首接负责制，承办单位需6小时内核实情况，若收到不属于本单位职能职责范围的工单，应提前对接接诉即办中心工作人员，征得同意退单后并填写退单审核表说明理由方可退回12345热线一体化平台。出现不按照要求退单情况，每出现一件，减0.1分。 

7.不遵守提前48小时回复制度减分。为了预防部门压点回复导致出现单件超期、未解决、不满意、答复不标准、附件上传不完整等现象，承办部门需提前48小时提交答复内容（办理时限3天内工单除外）。出现不按时回复情况，每出现一件，减0.1分。 

8.6小时内未签收工单减分。承办单位收到工单应尽快核实签收，出现6小时内未及时签收情况，每出现1件，减0.1分。 

因政策法律法规原因暂无法办理的诉求工单，承办单位注明 理由后可申请列入不计入考核。 

（三）特殊工单处理机制 

匿名工单只考核响应率中的及时签收率、解决率和满意率， 咨询类、终结类和不计入考核类工单只考核承办单位的响应率。 

第七条  考核结果运用 

按照考核分值高低，对各承办单位进行月度和年度排名，每 月报送旗委、旗政府主要领导，并作为月度点评和作风建设“蜗 牛席”的依据。 

第八条  附则 

（一）本考核办法由旗行政审批和政务服务局负责解释。 

（二）本考核办法自印发之日起施行。 

附件：准格尔旗接诉即办工作绩效考核评分计算表 

 附件 

鄂尔多斯市接诉即办工作绩效考核评分计算表

解读关联：关于《准格尔旗接诉即办工作绩效考评细则》文件政策解读