Page 72 - 2022年第6期（总第76期）

• 68 • 准格尔旗人民政府公报 2022.11—12

第五条 考核方式。考核分为月度考核与年终考核。月度考核以 12345 热线系统统计数据为准，

考核情况每月通过《12345 热线月报》公布，年终考核按照年度每月考核取平均值进行计算。 如遇
考核分数相同，办件总量大的单位排名在前。年终考核作为平时成绩，按 50%的比例计入全旗年度
ሙ۬غఋದ૶ᆟک܄Б
绩效考核接诉即办工作 （12345 政务服务便民热线）指标中，并作为部门奖励机制的重要依据。

第六条 考核内容及评分标准。通过对各承办单位办理的电子工单逐一回访，以回访工单的“三

率”为依据核算分数，按百分制考评，其中响应率占 30%、解决率占 35%、满意率占 35%。

（一）工单办理考核内容及得分
1.响应率（30 分）。主要指各承办单位对诉求响应情况。包 括及时签收工单情况、在接诉后与

诉求人联系核实情况或告知办 理结果情况和上传影像照片情况，签收占响应率的 70%，反馈占 响

应率的 20%，上传上门服务影像照片占 10%。具体计算方法：响应率=（按时签收数/应签收总数）
×70%+（反馈数/有效回访总量）×20%+（上传上门服务影像照片工单数/有效回访总量）×10%。

（1）签收数是指通过系统统计的按时签收工单数量。

（2）签收时间根据《鄂尔多斯市 12345 政务服务便民热线管理办法》规定，各承办单位应在

24 小时内签收工单（以市接诉即办中心派发时间为始）。

（3）反馈数是指承办单位在接诉后及时与诉求人联系、核实情况或告知办理结果的数量。
（4）有效回访总量是指回访时有效接通数。

（5）上门服务影像照片工单数是指承办单位在办理过程中 上传的，可以证明与诉求人沟通反

馈情况附件的工单数，包括上门服务影像照片、通话记录截图等。
2.解决率（35 分）。主要指承办部门是否实际解决诉求情况。 通过回访诉求人评判，按实际解

决的诉求所占比例计算得分。具 体计算方法：解决率=（实际解决的数量/有效回访总量） 。

3.满意率（35 分）。主要指诉求人对办理结果的满意程度，通过回访诉求人评判。具体计算方

法：满意率=（回访诉求人表示对办理工单满意的数量/有效回访总量）。

（二）考评减分项
在月度考评“三率”百分制基础上实施减分措施。每小项减 满 10 分为止。

1.超期工单减分。承办单位出现超期的工单，每增加一件， 减 0.1 分。

2.推诿工单减分。承办单位退回的工单，经核实工单最后仍 属于原承办单位，每出现一件，减
0.1 分。

3.退回重办减分。经回访，将诉求未解决、不满意的工单退 回承办单位重新办理，每出现一件，