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• 50 • 准格尔旗人民政府公报 2022.11—12

六个方面。

（一）组织机构（10 分）。主要指承办单位领导重视 12345 热线办理工作，并将此项工作列入
重要工作议程，重大事项亲自批办并督促落实；有热线工作承办机构，配备专（兼）职工作人员，
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对 12345 热线交办的事项按要求认真落实，尽职尽责。

（二）制度建设（10 分）。主要指承办单位要建立内部工作责任制，明确主管领导、承办人员

和有关责任人的职责；建立健全 12345 热线运行管理机制、办理流程等各项管理制度，保障热线工

作高效开展。
（三）知识库建设（10 分）。主要指知识库内容上传完整；相关政策法规、公共服务项目、便

民服务项目、惠民服务项目调整后，责任单位要按规定及时更新；实时信息及时报送；单位机构及

人员、联系方式等基本信息变动后，责任单位应及时准确更新知识库相应内容。
（四）及时办结率（25 分）。主要指承办单位对 12345 热线交办的电子工单及时签收、办理、

反馈和答复诉求人，主要考核承办单位的办理效率，在规定时间内完成接诉即办工作。

（五）总办结率（20 分）。主要指承办单位对企业和群众诉求全量数据的办结情况，要求年终

办结率达 100%。

（六）满意率（25 分）。主要指企业和群众对办理结果的满意程度，通过逐一回访诉求人评判。
第七条 附加项考核。附加项考核是考核评价承办单位对 12345 热线工作的重视程度、协调督

办事项、领导批示件办理、信息报送及宣传报道等工作。根据相关因素适当增加或扣减得分,其中加

分项目累计上限为 2 分，扣分项目累计上限为 10 分。
第八条 考核结果运用

（一）年度工作评比应用。以年度考核结果为依据，评选旗年度热线工作优秀单位和优秀个人

并予以通报表扬。

（二）全旗综合绩效管理考评应用。各承办单位本项考核得分按 50%的比例计入全旗年度绩效

考核接诉即办工作（12345 政务服务便民热线）指标中。
第九条 本考核办法由准格尔旗行政审批和政务服务局负责解释。第十条本考核办法自印发之

日起施行。

附件：鄂尔多斯市 12345 政务服务便民热线工作考核细则及评价方法