Page 57 - 2022年第6期（总第76期）

政府文件 • 53 •

主管谁负责”的原则，根据留言内容、性质和紧急程度，及时转派至相关承办单位，通过微信、电

子邮件、传真的方式将反映问题类网民留言答复模板发送至相关单位，告知承办单位需严格按照模
板进行答复、并在规定时间限时办理。若承办单位收到不属于本单位职能职责范围的工单，应在 6
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小时内及时退单。退单应经旗接诉即办中心同意。

（三）办理。承办单位接到转派工单后，积极开展调查、核实、办理等工作。应及时与网民联

系沟通，真正了解网民意图，以便有针对性回复。承办单位需将办理结果形成正式的书面材料，上

报材料要把好政策关、法律关、事实关、文字关、确保文字格式规范，答复精准。办理结果须经分
管领导审核签字，在规定时限内将办理内容反馈 12345 热线一体化平台。并将网民留言答复报告在

要求反馈时间前 48 小时报至 12345 政务服务便民热线一体化平台专人。

1.对于咨询、建议类留言件，承办单位应在收到转派工单后 3 天内反馈办理结果。
2.对于一般性投诉、反映类留言件，承办单位应在收到转派工单后 5 天内反馈办理结果。

3.办理情况复杂的留言件，承办单位应在收到转派工单后 7 天内反馈办理结果。

4.对需要多部门协同办理或办理难度较大的留言件，承办单位不能按期反馈的，应在办理时限

到期前提出延期申请，延期办理不得超过 30 个工作日。问题短期难以解决的，承办单位要向 12345

热线说明情况，并向网民做好解释答复工作，避免多级反映、重复反映。
（四）回访。12345 热线负责对网民留言办理回复情况进行回访。通过电话、短信、微信、电

子邮件等方式回访留言人，了解核实承办单位是否查清反映问题、处理意见是否认真负责、实事求

是、客观公正。询问留言人反映问题是否解决，对处理结果是否满意。
（五）留言回复审核。12345 政务服务便民热线一体化平台对承办单位的反馈内容进行初步审

核，将内容不实、答非所问、敷衍塞责、办理效果较差的工单退回重办，在规定时间内重新办理。

（六）留言回复审签。对反馈内容初步审核后，由准格尔旗行政审批和政务服务局 12345 热线

负责人、准格尔旗行政审批和政务服务局分管副局长、准格尔旗行政审批和政务服务局局长依次审

签。
（七）上传答复。通过审签的反馈内容，上报市 12345 热线办理情况报告，由市 12345 热线审

核通过的办理情况报告，在人民网留言板系统中进行答复。

（八）督查督办。对于承办单位办理不彻底、解释不到位的诉求，继续跟进处理，并对留言人
进行解释说明，确保网民反映的问题的到及时解决回复。对办理过程和结果差强人意、办理拖沓、

不彻底的留言，及时报市纪委监委、市委督查室、市政府督查室。