Page 61 - 2022年第6期（总第76期）

政府文件 • 57 •

第二条 工单签收

（一）各承办单位在接到系统派发工单或一单多派工单后应在 6 小时内及时研判签收，签收工

单 6 小时内若收到不属于本单位职能职责范围的工单，应提前对接接诉即办中心工作人员，征得同
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意退单后并填写退单审核表说明理由方可退回 12345 热线一体化平台，超出 24 小时禁止退单。

（二）涉及多部门联动、一单多派的工单，由牵头单位签收系统工单，配合单位系统协办工单，

相互配合，协同处理。

第三条 退单

（一）退单遵循首接负责制，如确非本单位办理工单需在收到工单后 6 小时内退回，退单应经

旗接诉即办中心同意并填写退单审核表；超出 24 小时后禁止合并工单。

（二）退单应确保理由充分，责任清楚，如存在下列情形的工单，不予退单：

1.未及时联系诉求人核实具体情况的工单；
2.超出市级派单时间 24 小时的工单；

3.经旗接诉即办中心研判组研判后派发的工单；

4.退单理由不充分的工单。

第四条 工单办理

（一）接到工单后，承办单位应第一时间联系诉求人，分析研判，及时安排工作人员调查处置，

在限定时间内办理答复。

（二）经分析研判，对需要延期、挂单、不计入考核、终结办理或三级终审的工单，应及时提
出申请，上传相关佐证材料，确保证据充足、理由充分。

（三）复杂问题工单，应采取“三上门”、“四必须”等工作方法，积极主动，切实解决群众实

际困难。

（四）一单多派工单，由牵头单位总体负责，配合单位应积极配合，协同牵头单位将答复意见
及相关佐证材料上传办理，办理结果同时考核牵头单位及配合单位。

（五）“蒙企通”及企业专席类工单，分配给相关部门限时办结，在平台予以精准解答。

（六）人民网留言、书记信箱工单，承办单位应当在 5 日内上传纸质版答复意见，并在系统内

上传答复意见及相关佐证材料，如需延期、挂账按照相应政策操作。