Page 63 - 2022年第6期（总第76期）

政府文件 • 59 •

门反映；已经受理的诉求件存在行政复议、行政诉讼、仲裁、可法公正或执行期间的。

2.反映诉求涉及廉洁自律，干部任免及管理等方面的投诉举报，引导群众向纪检监察、组织部
门反映，已经受理的。
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3.反映诉求已经信访三级终结或经市，旗区两级有关部门行政调解并结案的，或正在进行信访

矛盾化解，司法调解的。

4.反映诉求办理中涉及国家秘密、商业秘害、个人隐私的。

5.反映诉求属于政策性咨询问题且在相关法律、法规中已经有明确规定，无需继续进行调查处
办的；反映诉求违反法律、法规、社会公序良俗以及恶意攻击、骚扰或无实质内容的。

6.反映诉求涉及多部门联动办理，相关部门已经相互磋商并给出明确答复的。

7.反映诉求不属于市人民政府行政职权管辖范围内的。
8.反映诉求正在办理过程中或已依法办理完毕，同一诉求人无新情况、新证据，反复向 12345

热线提出的。

（四）不计入考核

反映问题不符合相关法律法规、不符合国家政策规定等客观原因，暂时无法办理的工单，经由

承办单位填写不计入考核申请表，详细说明不计入考核原因并提交相关证明材料可以申请不计入考
核列为建议类工单。不计入考核申请表由承办单位分管领导审核同意签字并加盖单位公章，旗接诉

即办中心审核后，提交市接诉即办中心审核同意。

第六条 考核

接诉即办工作考核总分 100 分，其中“响应率”占 30%，“解决率”占 35%，“满意率”占 35%。

（响应率得分*30%＋解决率得分*35%＋满意率得分*35%-扣分=综合得分）

（一）响应率

1.及时签收。各承办单位应当及时签收工单，承办单位超出市级派单时间 24 小时未签收工单，

扣除该工单响应率得分的 70%。
2.联系当事人。工单办理过程中如未联系诉求人，扣除该工单响应率得分的 20%。

3.上传附件。工单办理过程中如未上传联系诉求人佐证材料，扣除该工单响应率得分的 10%。

（二）解决率和满意率
1.“解决率”由由市接诉即办指挥调度中心回访人员或回访机器人通过电话回访诉求人问题是